Responsable Opérationnel de Compte Cloud H/F

Au sein de l’équipe commerciale, vous êtes l’interlocuteur(trice) privilégié(e) d’un ou plusieurs de nos clients infogérés.

Poste et missions

Rattaché(e) au Directeur Commercial, vous êtes l’interlocuteur(trice) privilégié(e) d’un ou plusieurs de nos clients sous infogérance de leur environnement. Vous êtes responsable du pilotage d'un ou plusieurs contrats stratégiques, tant par le respect des engagements que par la gestion financière de ce ou ces contrats.  Vous vous assurez donc du bon déroulement des différentes mises en production ainsi que des projets d’évolutions des plateformes et de suivi du service rendu.

Véritable garant(e) de la relation et de la satisfaction client, vous êtes force de proposition pour assurer une amélioration constante du service ainsi qu’une cohérence financière. A ce sujet, vous êtes amené(e) à négocier et contractualiser les modifications et/ou extensions de service.

Sur un plan technique :

  • Assurer le suivi du déploiement du projet et des prestations dans le respect des engagements contractuels de service et des niveaux de marges en vigueur dans la société.
  • Gérer les risques opérationnels : anticiper les incidents afin de mettre en place des plans d’actions préventifs et en cas d’incident, analyser les conséquences sur le service et veiller à la pertinence des plans d’actions mis en œuvre pour en éviter la reproduction.
  • Veiller à ce que la planification des interventions soit effectuée par les services techniques en fonction des contraintes client.
  • Garantir la mise à jour régulière du référentiel technique (dossiers et schémas fonctionnels, schémas réseaux, plan d'adressage, etc.) par les services techniques.
  • Assurer la conformité des environnements techniques avec des contraintes spécifiques de sécurité ou de certifications.
  • Auditer les risques liés aux infrastructures déployées et faire des propositions en interne comme en externe pour les juguler.

Sur un plan commercial, vous assurez la gestion de la relation client en écoutant ses besoins, évaluant les évolutions d’usages des solutions souscrites et en formulant des préconisations :

  • Tenir régulièrement des points internes avec les commerciaux liés aux comptes pilotés
  • En collaboration avec le commercial concerné, assurer le suivi financier du projet client, être garant(e) du P&L de l’affaire (ROI), et en assurer sa mise à jour en cas de modification.
  • Préparer et animer les comités de pilotage avec le client au cours desquels l’état des services, les tickets d’exploitation, le suivi des SLA sont passés en revue.
  • Proposer des axes d’amélioration dans la mise en œuvre d’un plan d’actions (points réguliers par téléphone, réunions d’avancement du projet etc.)
  • Négocier et contractualiser les modifications ou extensions de service en relation avec le responsable commercial.
  • Mettre en place des tableaux de reporting internes et externes

Vous avez donc pour objectifs de délivrer un suivi d’exploitation personnalisé et de faciliter la relation avec les différents services de Jaguar Network. Vous fournsez aux clients une assistance contextualisée grâce à une étroite collaboration avec la cellule de déploiement, la direction de l’exploitation et le responsable commercial.

Profil

De formation supérieure en informatique (école d'ingénieur, BAC+5), vous possédez de solides compétences informatiques et une expérience minimum de 7 ans acquise idéalement dans une fonction proche (Ingénieur avant-vente, Chef de projet) idéalement chez un Opérateur Télécom, un Hébergeur ou un Intégrateur.

Compétences requises

Gestion de projet

  • Savoir interpréter le contenu d’un contrat de services (SLA, clauses, pénalités etc.)
  • Etre à l’écoute du client, être force de proposition, être capable d’orienter, de mettre en perspective, être capable d’expliquer les tenants et les aboutissants d’un choix de solution.
  • Détecter et analyser les (nouveaux) besoins client.
  • Faire preuve d’empathie et susciter des nouveaux usages.
  • Savoir présenter des documents de manière lisible, compréhensible, argumentée, attrayante (réalisation de schémas, maîtrise de la langue française écrite et orale).
  • Assurer le reporting auprès du client et de sa hiérarchie (rapports et présentations).
  • Adapter son discours au profil de ses différents interlocuteurs.
  • Maitriser les enjeux liés aux différentes étapes, Architecture (Plan), Installation technique (Build), Exploitation (Run), Gestion des changements (Change), Mise à jour des plateformes (Project).

Technique

  • Expérience obligatoire dans le déploiement de plateformes IT (plateformes Web, plateformes de virtualisation de serveurs (IAAS), plateformes dans un environnement en Datacenter (PAAS), plateformes à haute disponibilité).
  • Expérience obligatoire dans la mise en place de PRA/PCA/PCI
  • Bonne compréhension des architectures réseau WAN/LAN idéalement dans un contexte de Service Provider
  • Bonne compréhension des architectures multi-tier, virtualisation et stockage
  • Méthode et qualité : maîtrise du modèle ITIL, capacité à rédiger PAQ, documents d’exploitation, démarche qualité etc.
  • Capacité d’autoformatin et de formation externe pour être en phase avec les nouvelles technologies utilisées dans ces opérations.

Qualités personnelles

  • Bonnes qualités relationnelles afin d'assurer une collaboration efficace avec son client et il (elle) est capable de travailler en étroite collaboration avec différentes entités
  • Rigoureux(se), autonome et organisé(e), il (elle) gère tous les aspects d'un projet (délais, coût, qualité...). Il (elle) décide, analyse en amont les tenants et aboutissants en faisant preuve de pragmatisme et de réactivité.
  • Ses qualités d'animateur, son sens de l'écoute et du dialogue lui permettent d'animer et de coordonner le travail de l'équipe et de comprendre les besoins des utilisateurs finaux.
  • Très engagé(e) dans son travail, sa légitimité auprès de ses clients comme de ses équipes lui est un atout décisif.
  • Acteur(trice) majeur(e) dans la coordination du service, il (elle) doit être capable de partager, documenter et transmettre ses connaissances à l’écrit et à l’oral.
  • Il (elle) maitrise l’anglais à l’écrit et à l’oral.

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